Flupa 2016 - Les leviers d’engagement du client

1. L’UX est une drogue à vendre comme telle
2. Faire peur pour faire gouter
3. La tactique du virus : Faire entrer l’UX dans l’ADN du client

En 15 ans d’expérience et 4 ans d’entreprenariat, Nabil nous présente ce qu’il a appris de ses sujets. Combien de fois a-t-il entendu des phrases du type….

“J’ai demandé à ma famille, ils adorent”

“C’est une bonne idée parce que personne ne l’a fait”

“On peut imaginer que…” et on se retrouve avec la théière de Norman.

Mais comment vendre l’UX ?

L’UX est une drogue à vendre comme telle

Les techniques de vente de la drogue appliquées à l’UX : il faut faire gouter. C’est difficile la première fois, mais une fois qu’ils ont gouté, ils sont dedans.

Prenons un cas client. Un fabriquant de fenêtre souhaite rester leader sur son marché et tournait en rond. Dos au mur, ils se sont dit pourquoi pas faire des tests utilisateurs… Au bout de 6 mois quand même, grâce à un prescripteur, (une agence de conception) qui ne savait plus quoi faire pour anticiper la couleur tendance des fenêtres PVC dans 2 ans… En faisant gouter, Nabil a levé de fortes réticences. Contents d’entendre des choses qui aillaient dans leur sens, et de nouvelles choses, ils en ont redemandé.

Pour faire gouter, il faut prendre par la main le client et l’amener dans l’arène, qu’il puisse se dire que c’est bon pour lui et en redemander.

Second cas client : une entreprise de transport a voulu comprendre les écarts de perception entre leur management et les usagers. Voilà une invitation à aller sur le terrain.

Faire peur pour faire gouter

Pour faire gouter, on peut aussi faire peur : l’ubérisation et la tinderisation, les graphiques data incompréhensibles (courbes, mouse tracking…) Qu’est ce que ça veut dire? Qu’est ce qu’on fait face à des injonctions ?

Parfois, c’est vous qui demandez son ROI au client. C’est un très bon moyen de l’aider à se rendre compte de l’utilité d’une nouvelle applu mobile ou de la refonte du mini-site consulté par trois visiteurs uniques.

Cas client dans le textile : le client dit…

J’ai un taux de clic qui baisse, je comprend pas, j’ai fait du test A/B, j’ai pas de solution, qu’est ce qui ne fonctionne plus?

Voilà Nabil en rendez-vous avec un e-commerçant ROIste implacable. Après moultes négociations, le client calcule encore combien de chemises il faudrait vendre pour payer cette étude. Le contrat n’est toujours pas signé.

Ne le faites pas parce que vous pouvez, mais parce qu’elle sert une expérience.

La tactique du virus : Faire entrer l’UX dans l’ADN du client

Le client ne vous connait pas, il part, il faut le faire signer, il faut maintenir la prestation une fois le bon de commande signé. Il faut aussi former et accompagner le client, car s’il devient plus autonome, c’est une victoire pour l’ergonomie.

Une crainte typique des agences est que si l’ux est dans leur ADN auront-ils toujours besoin de nous ?

Peu impote ce qu’il va cultiver, c’est vous qui avez la cellule souche !