Flupa 2016 - Evaluer l’expérience utilisateur a long terme

1. L’UX est contextuelle
2. L’expérience utilisateur anticipée et l’expérience utilisateur cumulative
3. Nous ne mesurons généralement que l’UX momentanée
4. Evaluer l’expérience utilisateur dans la durée
   1. L’observation à moyen et long terme
   2. Les études rétrospectives
   3. Les courbes d’évaluation UX

L’UX est contextuelle

Le système, les utilisateurs et le contexte sont des déterminants de l’expérience. Le coeur de l’expérience de l’utilisateur est souvent limitée à l’interaction avec le produit, mais cela met de côté la dimension du temps. Cet article explore les pistes de Carine Lallemand proposées de méthodes d’évaluation de l’engagement à long terme.

L’expérience utilisateur anticipée et l’expérience utilisateur cumulative

Avant l’expérience, l’utilisateur se l’imagine, c’est l’UX anticipée. L’usage est l’UX momentanée. Après l’usage, l’expérience va se transformer en fonction du stockage et des transformations en mémoire et devient expérience épisodique (de la mémoire épisodique). A travers le temps, les usages répétés sur différent devices crée une expérience cumulative.

Nous ne mesurons généralement que l’UX momentanée

L’UX momentanée est donc éphémère. Elle disparait rapidement. Finalement, le souvenir de l’expérience est plus important que l’expérience d’usage. Il serait plus intéressant de baser ses décisions sur le souvenir de l’expérience, les transformations mentales qu’il a fait dessus.

Evaluer l’expérience utilisateur dans la durée

L’utilisateur va parler de votre produit ou commenter sur votre site des semaines après avoir vécu l’expérience.

L’observation à moyen et long terme

Pour évaluer l’expérience à long terme, il existe différentes approches selon ses besoins et contraintes.

• On peut faire des tests transversaux : observer à un même temps des utilisateurs à différent moments de leur expérience.
• Vous pouvez faire des mesures répétées, c’est à dire suivre un participant à différent moments.
• La méthode longitudinale consiste à recueillir des mesures répétées de façon plus continue.

Les études rétrospectives

Les études rétrospectives vont se baser sur les souvenirs. Elle se base sur une approche constructiviste. Par défaut, on va présenter les premiers éléments et raconter dans l’ordre chronologique. La reconstruction du souvenir s’enrichit à mesure des rappels par indices contextuels.

Le réalisme du récit à finalement peu d’importance, la fiabilité de l’information n’importe pas car nous considérons que les comportements se basent sur ce souvenir tel qu’il est biaisé. Bien que non valides, ces méthodes sont fiables: les indices rappelés au bout de 3 et 4 mois.

Les courbes d’évaluation UX

Les courbes d’évaluation UX (UX curves) permettent de recueillir les retours d’utilisateurs experts. Vous leur demandez de dessiner une courbe de l’expérience attendue jusqu’à aujourd’hui. La courbe devrait couvrir plusieurs années. Différentes courbes sont tracées pour différentes dimensions.

Les courbes sont couplées à des incidents de changement (qui a amélioré ou détérioré son expérience). Il faut expliquer ces changements en les complétant de verbatim. Il dessine différentes courbes et décrit les changements d’attitude en les numérotant. L’outil est très flexible, il suffit d’adapter de nombre de courbes et inclure des courbes différentes.

On regroupe ensuite les courbes ascendantes les courbes descendantes. On regroupe les courbes moyennes pour voir les effets sur les différentes variables. Les explications sont catégorisées pour identifier les causes fréquentes de changement.