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Test d’arborescence : bien préparer ses scenarii de test

Vous voulez réaliser un test d’arborescence avec la plateforme optimal workshop “Treejack” ? Cet article va vous aider à bien vous préparer. Si vous avez besoin d’aide pour prendre en main l’outil, consultez notre didacticiel pour créer un test d’arborescence avec le Treejack d’optimal workshop.

Ici, nous aborderons comment bien préparer ses scénarii de test d’arborescence, avant de passer sur un outil, quel qu’il soit d’ailleurs.

Définir les scenarios de test

Le test d’arborescence permet d’identifier la performance d’une structuration de contenus pour accéder à une information ou une fonctionnalité. Chaque performance peut être évaluée du point de vue business ou utilisateur: la facilité pour l’utilisateur de trouver un produit qui l’intéresse contribue aussi à améliorer les ventes de la marque.

Il faut donc identifier d’un côté, quels sont les enjeux business du site, et de l’autre quels sont les besoins des utilisateurs pour mettre en relation les deux.

Les réponses du test seront plus pertinentes car les utilisateurs se projetterons mieux dans des tâches réalistes et pertinentes pour eux. Les améliorations porteront sur des aspects qui les intéressent. L’entreprise aura de son côté des résultats

Identifier les contenus clés en fonction des enjeux du site

Pour qu’un test d’arborescence soit un succès il faut bien connaitre les enjeux du site. Dans un premier temps, identifier les objectifs business permet de mieux cibler l’étude.

Quels sont les objectifs de l’entreprise? 

Une institution comme l’Insee a pour mission la diffusion de l’information. Une marque de luxe a un objectif d’image autant que de vente. Une caisse de retraite doit recueillir et partager des informations à ses adhérents pour leur permettre de faire valoir leurs droits et s’assurer d’avoir des données correctes…

Comment le site contribue-t-il à atteindre ces objectifs ? 

Le site doit-il permettre à la marque de toucher un plus large public? D’apporter un revenu issus de ventes en ligne? D’assoir l’image de marque? De mettre en relation des personnes? De rendre plus performantes les équipes de l’entreprise? De réduire le nombre d’appels téléphoniques au support?

En fonction de ces questions, vous focaliserez les tâches du test d’arborescence sur les contenus les plus pertinents pour l’entreprise. Un site dont l’objectif est de vendre est plus performant si son catalogue produit est limpide. Un site d’information doit faciliter l’accès au contenu. Une application a plus de chance d’être utilisée si les fonctionnalités sont accessibles de façon intuitive…

Le site permet-il effectivement de réponse à ses objectifs? Est-ce que sa performance est celle espérée?

Comment pour appréhender ces enjeux?

Pour clarifier les enjeux, mais surtout les forces et faiblesses attendues, plusieurs méthodes complémentaires peuvent vous aider. En effet, il ne s’agit pas seulement d’identifier les contenus important, mais aussi d’identifier ceux dont le classement semble satisfaisant et ceux qu’ils identifient comme mal classés ou difficiles à trouver.

Des entretiens individuels ou réunions de groupe avec différent responsables, à différent niveaux de la hiérarchie (directeurs, chef de projets, contributeurs…) vous éclaireront sur les enjeux. Leur temps est précieux, tout autant que le votre, prévoyez donc des sessions relativement courtes, entre 30 min en individuel et 2h en groupe. Surtout, soyez ponctuel.

Lorsque vous avez une idée des enjeux, soumettez les aux responsables pour qu’ils valident les différents objectifs. Vous pourrez ensuite vous appuyer dessus pour justifier vos choix de tâches.

Comprendre les enjeux est aussi important pour définir les scenarios à tester que pour faciliter la prise en compte des modifications. Cette phase sert autant à vous informer qu’à sensibiliser vos différents interlocuteurs et à comprendre l’organisation et les marges de manoeuvre disponibles, les opportunités et les résistances éventuelles au changement, car les changements d’arborescence impliquent encore souvent des changements organisationnels.

Identifier les questions que se posent les utilisateurs du site

Côté utilisateur, il est important d’identifier différent types de questions qu’il pourrait se poser.

Quels sont ses objectifs en tant qu’utilisateur?

Tout d’abord, quelles sont les choses qui l’intéressent ? Veut-il acheter un vêtement sur tel site pour lui-même ou plutôt pour offrir? Quelles questions se pose-t-il lorsqu’il entend parler de la marque? en arrivant sur le site? Au cours de son parcours d’achat? Sur quels sujets a-t-il éventuellement besoin d’être rassuré?

A partir des questions que se pose l’utilisateur, vous pouvez faire le lien avec les enjeux business pour identifier les réponses que l’entreprise aimerait que l’utilisateur trouve, vs. ce que l’utilisateur aimerait trouver à l’origine.

Comment se approche-t-il les contenus liés aux enjeux business?

Ensuite, comment l’utilisateur conçoit-il les points importants pour l’entreprise. A-t-il besoin de toutes les fonctionnalités ? A quel moment est-il susceptible de contacter le service client?  Sous quel angle s’intéresse-t-il à la marque? Quels critères sont important pour lui lorsqu’il recherche un contact?

Toutes ces questions vous permettront de contextualiser les tâches par rapport à un contexte qui lui fait sens. Cela l’aidera à la fois à comprendre la question et à se projeter dans la recherche de la réponse.

Comment pour appréhender ces enjeux?

Comme pour les enjeux business, identifier les enjeux des utilisateurs est plus facile lorsqu’on peut échanger avec les personnes concernées lors d’entretiens individuels ou de groupe. Les écouter permettra d’identifier leurs interrogations et besoins. Cela permet également de se plonger dans leur vocabulaire pour que la formulation des questions leur parle.

Identifier la liste finale de questions

Une majorité de questions liées aux objectifs business

Faites votre première liste de questions. Brassez le plus large possible. La majorité de vos questions correspondra certainement à des enjeux business, vu par le prisme des questions que se pose l’utilisateur, son contexte ou son problème.

Quelques questions au service exclusif du confort des utilisateurs

Vous aurez également quelques questions importantes pour les utilisateurs qui importent peu à l’entreprise, mais que vous voudrez traiter tout de même, par exemple parce qu’elles apportent du traffic, de la confiance, etc.

Quelques questions sur les problèmes anticipés

En plus des enjeux business et des besoins utilisateurs, vous aurez certainement identifié des contenus qui vous semblent difficile à trouver : frustrations internes des producteurs, plaintes des utilisateurs quant-aux difficultés qu’ils rencontrent, etc. Vous aurez vous même une opinion sur les contenus dont le classement vous semblera peu évident. Ces questions sont également importants à intégrer pour s’assurer de la généralisation ou non de ces difficultés anticipées.

Identifier les “bonnes réponses”

Bien entendu, le principe de l’étude utilisateur est qu’il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses, car nous voulons connaitre le point de vue de l’utilisateur.

Techniquement, il nous faut toutefois savoir si l’utilisateur aurait ou non effectivement trouvé ce qu’il recherche, là où il pense le trouver. C’est ce qui nous permet d’évaluer le site, la structure existante et de l’améliorer: si le contenu est placé où les utilisateurs s’y attendent, parfait. Sinon, il faut comprendre le choix des utilisateurs et modifier la structure de contenu en conséquence pour la rendre plus intuitive.

Pour chaque question ou tâche, il faut donc identifier dans l’arborescence où se trouve actuellement le contenu. Si vous testez non pas la performance d’une arborescence existante mais que vous évaluez une nouvelle proposition, vous avez certainement conçu cette proposition avec une idée, même vague, de ce que vous pensiez mettre ou non dans chaque rubrique que vous avez imaginé.

Choisir la meilleure parmi les questions redondantes

Identifier les bonnes réponses vous permettra de vous rendre compte des questions qui semblent différentes sur le fond de la recherche, mais qui finalement testent la même chose. Si plusieurs questions ont les même bonnes réponses, alors il vaut mieux en sélectionner une: celle qui aura le plus de sens pour l’utilisateur.

S’assurer de la couverture des principales rubriques de l’arborescence

Identifier les bonnes réponses permet également de s’assurer que l’ensemble des rubriques est testé de façon homogène. Cela vous permettra de compléter vos questions ou de réduire encore la liste des questions finale. Si vous avez 6 rubriques, assurez-vous d’avoir au moins une question par rubrique.

Si une rubrique est particulièrement importante, ce n’est pas gênant d’avoir plusieurs questions qui en parlent. Il faut toutefois éviter que le test couvre une partie du site de façon totalement déséquilibrée à moins que l’objectif du test soit éventuellement focalisé sur un seul aspect du site.

Combien de tâches retenir?

Selon la complexité du site, j’ai pu effectuer des tests de 10 tâches à plus de 50. Il n’y a pas de règle, seulement quelques contraintes.

A partir d’une vingtaine de tâches, on observe de plus en plus d’abandons et de questionnaires incomplets. La durée de réalisation et la charge de travail pour les participants devient trop importante. D’expérience, proposer une dizaine de tâches par utilisateur est donne le meilleur rendement.

Pour tester 50 tâches, il vaut mieux en présenter une dizaine par participants au hasard, et augmenter le nombre de participants en conséquence. Selon le temps, budget et la facilité avec laquelle vous pouvez recruter des participants (utilisateurs employés, traffic de votre site…), vous serez amené à limiter le nombre de tâches à traiter.

Pour la plupart de sites 10 à 20 tâches est suffisant pour une bonne couverture de l’arborescence et adresser les enjeux principaux. Répéter plusieurs tests, plus restreints, de façon itérative apporte aussi de bons résultats.

Une fois les tâches identifiées, reste à les rédiger de façon efficace pour les intégrer dans une plateforme de test, le cas échéant.

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