Test d’arborescence - bonnes pratiques

1. Bien préparer l’arborescence à tester
2. L’arborescence du site
3. Récupérer le plan du site
4. Rubriques vs. contenus
5. Déterminer la granularité nécessaire de l’arborescence
6. Attention aux biais !
7. Bien préparer ses scenarii de test
8. Définir les scenarios de test
9. Identifier les contenus clés en fonction des enjeux du site
   1. Quels sont les objectifs de l’entreprise?
   2. Comment le site contribue-t-il à atteindre ces objectifs ?
   3. Comment appréhender ces enjeux?
10. Identifier les questions que se posent les utilisateurs du site
    1. Quels sont ses objectifs en tant qu’utilisateur?
    2. Comment se approche-t-il les contenus liés aux enjeux business?
    3. Comment appréhender ces enjeux?
11. Identifier la liste finale de questions
    1. Une majorité de questions liées aux objectifs business
    2. Quelques questions au service exclusif du confort des utilisateurs
    3. Quelques questions sur les problèmes anticipés
    4. Identifier les “bonnes réponses”
    5. Choisir la meilleure parmi les questions redondantes
    6. S’assurer de la couverture des principales rubriques de l’arborescence
    7. Combien de tâches retenir?

Vous voulez réaliser un test d’arborescence avec la plateforme optimal workshop “Treejack” ?

Cet article va vous aider à bien vous préparer. Si vous avez besoin d’aide pour prendre en main l’outil, consultez notre didacticiel pour créer un test d’arborescence avec le Treejack d’optimal workshop.

Ici, nous aborderons comment bien préparer l’arborescence à tester en général, avant de passer sur un outil, quel qu’il soit d’ailleurs.

Bien préparer l’arborescence à tester

L’arborescence du site

Pour tester l’arborescence du site, il faut bien entendu la connaitre. Les astuces suivantes vous expliquent comment récupérer et formater la structure de contenu à tester, et comment la formatter dans un tableau pour facilement la travailler.

Récupérer le plan du site

La plupart des sites proposent un plan du site, mais tous ne respectent pas encore cette consigne. Si un plan du site existe, alors il est relativement aisé de le récupérer.

Si aucun plan du site n’est disponible, ou s’il est peu accessible, vous ne pourrez pas vous contenter d’un copier-coller de ce plan du site. Il vous faudra le récupérer à la main en navigant dans le site et en notant toute la hiérarchie de contenus.

Pour faciliter le travail, reprendre le plan du site dans un tableau est souvent efficace. Un prend une colonne par niveau de profondeur dans l’arborescence et une ligne par rubrique ou contenu. Par exemple, pour le site osefrance.fr voici le plan du site repris en vue de tester l’arborescence.

Rubriques vs. contenus

Dans le tableau présentant les contenus d’osefrance.fr, notez que tous les niveaux 4 ne sont pas détaillés. Par exemple, dans “Archives newsletter”, nous avons écrit en commentaire “26 newsletters”, plutôt que de les lister toutes.

En fonction de l’arborescence, vous aurez une structure plus ou moins compliquée. Par exemple, voici le plan du site de l’Insee, sur lequel j’ai eu l’occasion de travailler il y a quelque temps déjà. Le site est très riche en contenus.

Vous n’allez pas inclure l’entièreté des 300 000 articles d’un site de presse dans votre arborescence. Ce ne serait pas pratique pour vous, ni pour l’utilisateur, à qui il manquerait en plus toutes les fonctionnalités de recherche du site, par exemple.

Généralement, en récupérant l’arborescence en vue d’un test, nous nous limiterons aux rubriques, en notant éventuellement la volumétrie de contenus associés.

Déterminer la granularité nécessaire de l’arborescence

Pour préparer un test d’arborescence efficacement, vous devez vous concentrer sur ce qui est pragmatique, tout en restant proche de la réalité. Le niveau de détail doit être suffisant pour refléter la complexité du site et les parcours utilisateurs. A l’inverse, il doit être maitrisé pour concentrer la recherche sur les questions qui vous intéressent.

Vous pouvez adapter donc le niveau de détail de l’arborescence à tester à la fois en fonction de sa nature et des performances que vous voulez évaluer:

Affichez l’arborescence complète si le site est relativement simple ou si vous voulez tester l’orientation de l’utilisateur sur un site à l’arborescence large mais peu profonde Tronquez l’arborescence à 2 ou 3 niveaux de profondeur si l’arborescence est très profonde, et que vous vous intéressez à l’orientation des utilisateurs et l’accès aux contenus Limitez éventuellement la recherche à un nombre limité de rubriques si vous vous intéressez a l’accès aux contenus ou au bon contenu parmi d’autres si vous testez une arborescence large Pour tester l’accès au bon contenu parmi plusieurs du même type, tronquez une arborescence profonde au niveau le plus profond commun à toutes les rubriques testées; limitez aussi la recherche aux rubriques testées si l’arborescence est large. Par exemple, pour l’Insee, nous avons testé la classification des thématiques statistiques seule, hors contexte, avec 3 à 4 niveaux max de profondeur.

Attention aux biais !

Dans certains cas, même avec une arborescence large et profonde, il vous sera indispensable de tester l’ensemble de la profondeur et de la largeur de celle-ci.

En effet, la présence d’autres rubriques peut modifier l’interprétation des différents noms de rubriques, et donc les comportements observés et les performances. Attention en limitant l’arborescence à toujours avoir conscience biais et des impacts sur les résultats pour en tenir compte lors de l’interprétation des résultats.

En particulier si vous voulez comparer différentes pistes d’arborescences, assurez-vous que les niveaux de profondeur sont équivalents: Tester la même arborescence avec 2 vs. 3 niveaux de profondeur ne donne pas exactement les mêmes résultats, car le niveau de difficulté de la tâche n’est pas comparable.

La qualité d’un test d’arborescence dépend également de la bonne conception des tâches. L’aspect scenarii de test fera l’objet d’un prochain article.

Bien préparer ses scenarii de test

Vous voulez réaliser un test d’arborescence avec la plateforme optimal workshop “Treejack” ? Cet article va vous aider à bien vous préparer. Si vous avez besoin d’aide pour prendre en main l’outil, consultez notre didacticiel pour créer un test d’arborescence avec le Treejack d’optimal workshop.

Ici, nous aborderons comment bien préparer ses scénarii de test d’arborescence, avant de passer sur un outil, quel qu’il soit d’ailleurs.

Définir les scenarios de test

Le test d’arborescence permet d’identifier la performance d’une structuration de contenus pour accéder à une information ou une fonctionnalité. Chaque performance peut être évaluée du point de vue business ou utilisateur: la facilité pour l’utilisateur de trouver un produit qui l’intéresse contribue aussi à améliorer les ventes de la marque.

Il faut donc identifier d’un côté, quels sont les enjeux business du site, et de l’autre quels sont les besoins des utilisateurs pour mettre en relation les deux.

Les réponses du test seront plus pertinentes car les utilisateurs se projetterons mieux dans des tâches réalistes et pertinentes pour eux. Les améliorations porteront sur des aspects qui les intéressent. L’entreprise aura de son côté des résultats

Identifier les contenus clés en fonction des enjeux du site

Pour qu’un test d’arborescence soit un succès il faut bien connaitre les enjeux du site. Dans un premier temps, identifier les objectifs business permet de mieux cibler l’étude.

Quels sont les objectifs de l’entreprise?

Une institution comme l’Insee a pour mission la diffusion de l’information. Une marque de luxe a un objectif d’image autant que de vente. Une caisse de retraite doit recueillir et partager des informations à ses adhérents pour leur permettre de faire valoir leurs droits et s’assurer d’avoir des données correctes…

Comment le site contribue-t-il à atteindre ces objectifs ?

Le site doit-il permettre à la marque de toucher un plus large public? D’apporter un revenu issus de ventes en ligne? D’assoir l’image de marque? De mettre en relation des personnes? De rendre plus performantes les équipes de l’entreprise? De réduire le nombre d’appels téléphoniques au support?

En fonction de ces questions, vous focaliserez les tâches du test d’arborescence sur les contenus les plus pertinents pour l’entreprise. Un site dont l’objectif est de vendre est plus performant si son catalogue produit est limpide. Un site d’information doit faciliter l’accès au contenu. Une application a plus de chance d’être utilisée si les fonctionnalités sont accessibles de façon intuitive…

Le site permet-il effectivement de réponse à ses objectifs? Est-ce que sa performance est celle espérée?

Comment appréhender ces enjeux?

Pour clarifier les enjeux, mais surtout les forces et faiblesses attendues, plusieurs méthodes complémentaires peuvent vous aider. En effet, il ne s’agit pas seulement d’identifier les contenus important, mais aussi d’identifier ceux dont le classement semble satisfaisant et ceux qu’ils identifient comme mal classés ou difficiles à trouver.

Des entretiens individuels ou réunions de groupe avec différent responsables, à différent niveaux de la hiérarchie (directeurs, chef de projets, contributeurs…) vous éclaireront sur les enjeux. Leur temps est précieux, tout autant que le votre, prévoyez donc des sessions relativement courtes, entre 30 min en individuel et 2h en groupe. Surtout, soyez ponctuel.

Lorsque vous avez une idée des enjeux, soumettez les aux responsables pour qu’ils valident les différents objectifs. Vous pourrez ensuite vous appuyer dessus pour justifier vos choix de tâches.

Comprendre les enjeux est aussi important pour définir les scenarios à tester que pour faciliter la prise en compte des modifications. Cette phase sert autant à vous informer qu’à sensibiliser vos différents interlocuteurs et à comprendre l’organisation et les marges de manoeuvre disponibles, les opportunités et les résistances éventuelles au changement, car les changements d’arborescence impliquent encore souvent des changements organisationnels.

Identifier les questions que se posent les utilisateurs du site

Côté utilisateur, il est important d’identifier différent types de questions qu’il pourrait se poser.

Quels sont ses objectifs en tant qu’utilisateur?

Tout d’abord, quelles sont les choses qui l’intéressent ? Veut-il acheter un vêtement sur tel site pour lui-même ou plutôt pour offrir? Quelles questions se pose-t-il lorsqu’il entend parler de la marque? en arrivant sur le site? Au cours de son parcours d’achat? Sur quels sujets a-t-il éventuellement besoin d’être rassuré?

A partir des questions que se pose l’utilisateur, vous pouvez faire le lien avec les enjeux business pour identifier les réponses que l’entreprise aimerait que l’utilisateur trouve, vs. ce que l’utilisateur aimerait trouver à l’origine.

Comment se approche-t-il les contenus liés aux enjeux business?

Ensuite, comment l’utilisateur conçoit-il les points importants pour l’entreprise. A-t-il besoin de toutes les fonctionnalités ? A quel moment est-il susceptible de contacter le service client? Sous quel angle s’intéresse-t-il à la marque? Quels critères sont important pour lui lorsqu’il recherche un contact?

Toutes ces questions vous permettront de contextualiser les tâches par rapport à un contexte qui lui fait sens. Cela l’aidera à la fois à comprendre la question et à se projeter dans la recherche de la réponse.

Comment appréhender ces enjeux?

Comme pour les enjeux business, identifier les enjeux des utilisateurs est plus facile lorsqu’on peut échanger avec les personnes concernées lors d’entretiens individuels ou de groupe. Les écouter permettra d’identifier leurs interrogations et besoins. Cela permet également de se plonger dans leur vocabulaire pour que la formulation des questions leur parle.

Identifier la liste finale de questions

Une majorité de questions liées aux objectifs business

Faites votre première liste de questions. Brassez le plus large possible. La majorité de vos questions correspondra certainement à des enjeux business, vu par le prisme des questions que se pose l’utilisateur, son contexte ou son problème.

Quelques questions au service exclusif du confort des utilisateurs

Vous aurez également quelques questions importantes pour les utilisateurs qui importent peu à l’entreprise, mais que vous voudrez traiter tout de même, par exemple parce qu’elles apportent du traffic, de la confiance, etc.

Quelques questions sur les problèmes anticipés

En plus des enjeux business et des besoins utilisateurs, vous aurez certainement identifié des contenus qui vous semblent difficile à trouver : frustrations internes des producteurs, plaintes des utilisateurs quant-aux difficultés qu’ils rencontrent, etc. Vous aurez vous même une opinion sur les contenus dont le classement vous semblera peu évident. Ces questions sont également importants à intégrer pour s’assurer de la généralisation ou non de ces difficultés anticipées.

Identifier les “bonnes réponses”

Bien entendu, le principe de l’étude utilisateur est qu’il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses, car nous voulons connaitre le point de vue de l’utilisateur.

Techniquement, il nous faut toutefois savoir si l’utilisateur aurait ou non effectivement trouvé ce qu’il recherche, là où il pense le trouver. C’est ce qui nous permet d’évaluer le site, la structure existante et de l’améliorer: si le contenu est placé où les utilisateurs s’y attendent, parfait. Sinon, il faut comprendre le choix des utilisateurs et modifier la structure de contenu en conséquence pour la rendre plus intuitive.

Pour chaque question ou tâche, il faut donc identifier dans l’arborescence où se trouve actuellement le contenu. Si vous testez non pas la performance d’une arborescence existante mais que vous évaluez une nouvelle proposition, vous avez certainement conçu cette proposition avec une idée, même vague, de ce que vous pensiez mettre ou non dans chaque rubrique que vous avez imaginé.

Choisir la meilleure parmi les questions redondantes

Identifier les bonnes réponses vous permettra de vous rendre compte des questions qui semblent différentes sur le fond de la recherche, mais qui finalement testent la même chose. Si plusieurs questions ont les même bonnes réponses, alors il vaut mieux en sélectionner une: celle qui aura le plus de sens pour l’utilisateur.

S’assurer de la couverture des principales rubriques de l’arborescence

Identifier les bonnes réponses permet également de s’assurer que l’ensemble des rubriques est testé de façon homogène. Cela vous permettra de compléter vos questions ou de réduire encore la liste des questions finale. Si vous avez 6 rubriques, assurez-vous d’avoir au moins une question par rubrique.

Si une rubrique est particulièrement importante, ce n’est pas gênant d’avoir plusieurs questions qui en parlent. Il faut toutefois éviter que le test couvre une partie du site de façon totalement déséquilibrée à moins que l’objectif du test soit éventuellement focalisé sur un seul aspect du site.

Combien de tâches retenir?

Selon la complexité du site, j’ai pu effectuer des tests de 10 tâches à plus de 50. Il n’y a pas de règle, seulement quelques contraintes.

A partir d’une vingtaine de tâches, on observe de plus en plus d’abandons et de questionnaires incomplets. La durée de réalisation et la charge de travail pour les participants devient trop importante. D’expérience, proposer une dizaine de tâches par utilisateur est donne le meilleur rendement.

Pour tester 50 tâches, il vaut mieux en présenter une dizaine par participants au hasard, et augmenter le nombre de participants en conséquence. Selon le temps, budget et la facilité avec laquelle vous pouvez recruter des participants (utilisateurs employés, traffic de votre site…), vous serez amené à limiter le nombre de tâches à traiter.

Pour la plupart de sites 10 à 20 tâches est suffisant pour une bonne couverture de l’arborescence et adresser les enjeux principaux. Répéter plusieurs tests, plus restreints, de façon itérative apporte aussi de bons résultats.

Une fois les tâches identifiées, reste à les rédiger de façon efficace pour les intégrer dans une plateforme de test, le cas échéant.