De l’empathie dans le design d’expérience utilisateur

Lors du flupa UX Day, nous avons assisté à la conférence très touchante de Faten Habachi sur l’empatie dans l’approche UX. Je vais vous raconter l’histoire de la découverte de l’ergonomie par un designer. C’est une histoire de prise de pouvoir.

Au début le pouvoir était entre les mains des génies concepteurs, l’époque du fordisme. Il est passé successivement aux mains des marketeurs, des Manageurs, puis des financiers qui ont pris ce pouvoir avec la crise. Qu’est ce qui fonctionnera demain? Quels services? Quels produits? L’innovation de nos jours n’est plus technique, elle relève de l’expérience, ce qui nous oblige, nous designers à être plus empathique vis à vis des utilisateurs.

L’empathie dans la démarche UX, consiste à comprendre qui est l’utilisateur et ce dont il a besoin. Pour cela, il faut le lui demander, mais surtout, observer ce qu’il fait, car souvent, les deux se complètent, et ne se ressemblent pas. L’empathie nécessite également de comprendre le contexte de l’utilisateur, sans quoi on risque l’échec. Pour cela, nous avons des outils, comme la carte d’empathie qui décrit ce que l’utilisateur pense, dit, fait et ressent.

L’empathie permet de voir les problèmes, mais n’apporte pas de solutions. Alors, l’UX se concentre-t-elle sur le passé? L’utilisateur propose certes des solutions, mais il décrit ce qu’il veut, pas ce dont il a besoin. A nous de transcrire le besoin réel à partir des ces solutions imaginées. Comme Ford, notre rôle est d’imaginer des voitures aux gens qui demandent un cheval plus rapide, en comprenant que l’utilisateur avait surtout besoin d’aller plus vite.

Bienvenue dans le monde de l’UX, vous n’êtes plus l’utilisateur, et c’est maintenant lui qui a le pouvoir.

Enfin, l’empathie sert aussi avec nos clients. L’empathie nous permet de comprendre ses enjeux, et se mettre à la place de nos stakeholders permet de mieux aborder leurs problématiques et l’accompagner dans la conduite du changement.

Et vous, quand l’empathie vous a-t-elle aidée dans vos projets ?