Mesurer l’expérience utilisateur est impossible

Lors du Flupa UX Day 2015, j’ai assisté à la conférence de Tom Van de zander. Parti du constat d’un amalgame entre expérience utilisateur et utilisabilité, deux choses pourtant bien différentes, Tom a créé une checklist UX. Il nous a décrit comment il s’y est pris.

Connaissez-vous la différence entre heuristiques et checklist ?

Les heuristiques partent d’une expertise, servant de prisme à l’observation “subjective” d’une l’interface. La checklist part de l’interface, qui est parcourue de façon systématique. Checklist n’est toutefois pas synonyme d’objectivité, dans la mesure où elle peut comprendre des questions ouvertes.

Pour créer sa checklist, Tom s’est appuyé sur plus de 500 ressources dont:

Barket and wanschtein Forrester’s checklists Molich and nielsen 1990 Morvilles’ facets of User experience Anysurfer’s checklist for accessibility User focus 247 guidelines Usability.com research based guidelines 10 cognitive engineering principles for enhacing HCI performance Rosenfeld’s information architecture heurstics les normes iso Appuyé sur 25 ans de travaux, il a centralisé l’ensemble des heuristiques, les a taggé et a ainsi obtenu 34 catégories. Considérant ce nombre comme trop important, il a tenté de les regrouper en grands thèmes sans succès, avant de décider de les intégrer dans les 6 catégories proposées par Morville, qui lui plaisaient bien après tout. Pour chaque thème, il a ensuite retravaillé les questions pour obtenir une checklist de 150 questions fermées.

En termes de rendu, il a collaboré avec un webdesigner afin de présenter les résultats sous forme de radar, détaillant les scores par thème afin de mettre clairement en évidence les axes d’amélioration des sites audités avec cet outil.

L’outil obtenu ne permet pas pour autant de mesurer l’expérience utilisateur. C’est impossible. Chaque expérience est unique. Il est cependant possible de mesurer le contexte, qui lui, est quantifiable. En caractérisant ce contexte, il n’est pas possible non plus de garantir que l’expérience utilisateur sera positive, car si la personne sort d’un divorce, cela ne dépend pas du site. Il est seulement possible de s’assurer qu’elle ne soit pas systématiquement mauvaise. Elle vise à placer la barre haut, et de la laisser le plus haut possible.

Une présentation très intéressante et visuelle, dommage que l’outil en question ne soit pas ouvert et partagé – mais après tout, c’est son gagne pain.