Bilan et ROI d’une intervention ergonomique sur un ERP

Au début du projet GCM (un ERP), je m’étais fixé de nombreux objectifs. Parmi ceux-ci, plusieurs concernaient le développement de l’ergonomie dans l’entreprise. Au cours du projet, nous avons eu la chance de dérouler la démarche ergonomique dans son ensemble, de la reformulation du besoin à la conception de wireframe, en passant par de l’analyse d’activité, des enquêtes, entretiens et tests utilisateurs.

A la fin du projet, un changement de process s’est amorcé, l’ergonomie n’était plus perçue comme une application de bonnes pratiques, mais comme une démarche alliant étude et conception, dont les efforts sont rapidement rentabilisés. Cet article vous présente les résultats du projet.

Impact sur la productivité (ROI)

L’évaluation d’un ROI concernant le projet GCM reste théorique. Une approche possible est le chiffrage du temps gagné par les modifications proposées.

Le temps perdu sur GCM peut s’élever à une demi journée selon les opérateurs sur la saisie des rapports d’activité. Supposons que suite aux améliorations, chaque opérateur gagne 10 minutes par mois par rapport à son utilisation de GCM. Pour 500 opérateurs, cela représenterait un gain de temps de 12 JH par mois environ à l’échelle de l’entreprise, soit un poste à mi-temps. Le temps d’intervention correspondait à un investissement 4JH par mois en moyenne. Le projet a donc été largement rentabilisé, sachant qu’il a porté sur l’ensemble des modules de l’ERP (recherche de projets, gestion de favoris, tableau de bord, navigation, aide…).

Impact sur la satisfaction utilisateur

La diminution de la frustration des employés est plus difficile à évaluer, mais à chaque amélioration implémentée, les retours sont positifs même s’il reste beaucoup à faire. Un an plus tard, un quart des recommandations est pris en compte et d’autres sont en développement. Voici quelques exemples d’actions correctives plus ou moins complexes, déjà mises en place.

  • Réduire les sources de frustration
    • Clics non pris en comptes (zone cliquable agrandie)
    • Actions inutilement complexes (maintenant en un seul clic)
    • Accès en un clic aux contenus les plus pertinents (ajout de favoris, écran d’accueil)
    • Vue d’ensemble de l’état du système sur un même écran personnalisé (tableau de bord)
    • Meilleure structuration des résultats de recherche (ajout de filtres)
  • Réduire la sensation d’être démuni, noyé sous la quantité d’information
    • Mise en valeur les informations importantes selon l’activité
    • Simplification des options d’affichage
    • Unifier la navigation dans un seul menu cohérent

Impact du projet GCM sur l’organisation de l’entreprise

Le projet GCM n’a pas eu d’impact direct sur l’approche de l’ergonomie au sein l’entreprise. Elle a toutefois permis une prise de conscience des apports de la recherche utilisateur à la conception de systèmes complexes.

L’intervention ergonomique a fait évoluer la situation de travail et le contexte de l’intervention. La demande a évolué, notamment en remettant en cause la croyance que les modules les plus anciens de l’applicatif nécessitaient des améliorations. Au niveau de l’intervention, cela s’est traduit par l’augmentation des marges de manoeuvre dans un contexte initialement favorable au minimum.

L’investissement dans l’étude et la conception a temporairement été revu à la hausse, toutefois l’investissement en développement n’a pas suivi. La liaison directe entre ergonomie et développement s’est amorcée, mais pas concrétisée sous forme de process officiel et transverse à l’ensemble des projets. Un an plus tard cependant, l’intervention à fait ses petits lors de la refonte d’un intranet, pour lequel la même démarche complète a été mise en oeuvre.

Faire évoluer la vision de l’ergonomie en interne

L’intervention ergonomique a impliqué l’ensemble des opérateurs de l’entreprise soit comme interlocuteur stratégique, soit comme utilisateur final. Dans les deux cas, l’implication directe dans la démarche d’analyse et de conception ergonomique a fait évoluer la vision de ce métier.

Les interlocuteurs, souvent déjà formés aux notions d’accessibilité et aux design patterns reconnaissaient l’ergonomie comme étape de conception – sans toujours trop savoir pourquoi. Le regard de l’ergonome, l’aspect recherche utilisateur et les fondements théoriques de la conception ancrée dans la psychologie était bien moins connue.

Les interlocuteurs ont notamment été surpris par les aspects suivants :

  • Le positionnement entre l’opérateur et la direction
  • Les objectifs concurrents qu’il se fixe, entre productivité et confort ancrée dans le concept du schéma à 5 carrés
  • La notion de savoir positionné du côté de l’utilisateur et la nécessité de faire de la recherche et d’aller au delà des bonnes pratiques souvent connues des opérateurs
  • Les notions de transfert de compétence et de l’analyse de l’activité

Le projet a permis d’aborder ces aspects connexes lors des échanges de façon naturelle, en suscitant la curiosité des interlocuteurs. L’impact à long terme a été très progressif, mais visible :

  • Quelques commerciaux sensibilisés ainsi ont commencé à faire appel aux ergonomes pour vendre des projets de type application métier (versus plutôt les ventes de sites de contenu ou de plateformes e-commerce)
  • Plusieurs chefs de projet ont dégagé quelques jours sur leur projet pour intégrer du conseil en ergonomie sur des outils similaires (ERPs, GEDs, etc.)
  • Les études utilisateur par contre n’ont pas été plus vendues dans un premier temps, mais leur utilité et principes étaient compris par suffisamment d’interlocuteurs stratégies pour développer une offre.

Identifier ce qui dans la pratique contribue au développement de l’ergonomie

La mise en place de l’intervention ergonomique transforme le terrain en même temps que le travail des opérateurs, et le rend progressivement plus favorable à la mise en place de l’intervention.

Ainsi, l’ensemble des travaux, interactions et résultats ont permis de diffuser le fait que l’ergonomie n’est pas une simple application de principes et de bonnes pratiques, mais est avant tout une question de prise en compte de l’utilisateur, des stratégies qu’il met en place, et que les guidelines, si elles sont utiles, ne suffisent pas toujours pour répondre au besoin.

Le second message qui est passé et a permis d’impliquer un plus grand nombre d’acteurs dans le projet est que l’ergonome n’est pas “à la solde de la direction”. Il se positionne entre les deux pour faire entendre la voix de l’utilisateur et répondre aux besoins des deux parties, qui ne sont pas contradictoires : améliorer le confort contribue également à améliorer également la productivité.

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