Les problématiques liées aux ERP

La mise en place d’un ERP dans une entreprise entraine des changements dans l’organisation du travail et suscite des problématiques connues. Ma première approche pour mon mémoire a été de faire un état de l’art des connaissances sur les ERP.

J’ai été surprise de constater que malgré une très bonne documentation, les difficultés rencontrées n’en sont pas pour autant adressées. Une approche s’est dégagée comme grille de lecture particulièrement intéressante : la théorie de la collaboration appliquée à l’interaction homme-système.

La mise en place

Une revue de littérature réalisée par Moon (2007), met en évidence l’intérêt porté aux ERP par différentes disciplines. A partie de 313 articles scientifiques publiés entre 2000 et 2006, sur le sujet des ERP, dans 79 revues, relevant du domaine du Management, de l’Informatique, de l’économie, du business et des sciences humaines.

Les thèmes abordés par ces articles couvrent largement l’implémentation des ERP dans l’entreprise, l’usage des ERP dans le cadre de la prise de décision, leur fonction et leur maintenance. Ils couvrent également la question de leur extension, leur valeur, les perspectives d’évolution et la formation.

L’implémentation de l’ERP est un sujet critique pour l’entreprise et le plus largement traité dans la littérature : plus de 40% des articles recensés sont dédiés à ce sujet, avec une focale sur les facteurs de succès de l’implémentation et les changements que cela implique. Ils comprennent de nombreuses études de cas.

Les articles traitant de l’usage relèvent les questions de l’acceptation de l’outil, la satisfaction utilisateur, les modifications de process entrainées par l’adoption de l’outil jusqu’à la gestion des risques et l’étude de modules spécifiques.

Un bon nombre de problématiques liées à l’utilisation d’un ERP ont été mises en évidence, à commencer par le besoin de maintenance continue, la pérennité de la solution et la captivité vis-à-vis de l’éditeur. Comme vu précédemment, une grande partie de la littérature est consacrée à la difficulté de mise en place des ERP, avec en tête des sources de difficulté :

• La méconnaissance des processus de l’entreprise
• La nécessité d’adapter certains processus au progiciel
• La sous utilisation, liée à un périmètre fonctionnel plus large que les besoins de l’organisation
• La non couverture de tous les besoins par l’ERP
• La complexité, lourdeur et rigidité de sa mise en œuvre
• Et la difficulté d’appropriation par le personnel.

L’usage et l’utilisabilité

Dans le cas de mon projet, le progiciel est réalisé en interne et a été mis en place il y a plus de 10 ans. Les questions liées à l’implémentation d’un ERP sont donc moins prégnantes, bien que non absentes. Nous détaillerons donc plus particulièrement les difficultés liées à l’usage et l’utilisabilité, plutôt qu’à la question du changement.

En effet, une utilisabilité faible, telle qu’une tâche d’une complexité non nécessaire et des réponses aux erreurs inadéquates de la part du système a un impact sur l’acceptabilité, l’usage et le succès de l’implémentation de l’ERP.

Babaian (2005) pose le constat que le gain de productivité liés à l’implémentation d’un ERP est souvent réalisée au dépend de gros problèmes d’utilisabilité. Son étude de terrain propose une catégorisation des difficultés rencontrées lors de la première année d’utilisation, sur la base de transcripts d’entretiens semi-directifs analysés par méthode des juges.

Elle met ainsi en évidence 6 problèmes d’utilisabilité :

Identification et l’accès à la bonne fonctionnalité

Les connaissances requises pour accéder au bon écran ne sont pas accessibles à tous : navigation par codes, liens peu visibles et ne proposant pas de chemin direct vers l’information, chemins d’accès multiples et cryptiques.

Exécution des tâches

L’ERP requiert de saisir plusieurs fois les mêmes informations, ce qui est source d’erreurs et d’inconsistances, en plus d’augmenter les besoins de stockage. Les utilisateurs ont recours à des « cheat sheets » pour faciliter les saisies.

Limitation des sorties

Le système ne permet pas d’afficher les informations dont a besoin l’utilisateur, ce qui se traduit par des exports de données brutes, afin de les traiter sous Excel, par exemple.

Support en cas d’erreur

Les messages d’erreur sont trop généraux pour informer l’utilisateur, ce qui entraine des pertes de temps à chercher l’origine du problème.

Terminologie

La terminologie employée est différente de celle utilisée avant l’implémentation de l’ERP, ou spécialisée pour un corps de métier. Cela rend difficile la compréhension des interfaces et crée des attentes erronées quant à la destination des liens. L’aide est structurée selon l’ERP et non selon les process. Aucun glossaire ne permet de comprendre le vocabulaire métier inconnu.

Complexité globale du système

Le système est un ensemble intégré et complexe d’informations, destinées à des corps de métiers très différents, avec des process très différents. En plus de gérer l’ensemble des informations pour un type d’opérateur, celles-ci sont noyées dans des informations non pertinentes pour l’exécution de son travail. Le nombre d’écrans à parcourir pour effectuer une tâche est élevé.

Aborder les ERP par la théorie de la collaboration

Tous ces éléments correspondent à des points de la théorie de la collaboration : manquement en termes de communication, référent commun, compréhension et appréhension commune de la tâche, travail simultané… Babaian (2006) propose de considérer ce corpus pour améliorer l’utilisabilité des ERP.

Babaian postule qu’avoir recours au modèle de la collaboration homme-machine dans le processus de design permet de résoudre ces difficultés. Ce modèle du système-partenaire vise à faire de l’outil un assistant pour l’utilisateur, dans la mesure où ses besoins sont compris et soutenues par le système.

Un des principes centraux de cette collaboration est l’engagement au support : un parti reconnait le besoin d‘aide de l’autre partie pour compléter une sous tâche correctement. Un second principe correspond à l’engagement à réaliser l‘activité de façon concomitante. Ceci implique de connaitre et reconnaitre l’activité en cours. Le troisième principe est celui de la réponse mutuelle : chaque parti de la collaboration ajuste son comportement à celui de l’autre, guidé par l’activité concomitante. Sans que ce soit formalisé en ces termes, on retrouve ces notions dans la demande émise concernant GCM.

Bibliographie

Babaian, T., Lucas, W. T., Topi, H. (2005) Identifying usability issues with an ERP implementation In Proceedings of the 7th International Conference on Enterprise Information Systems, pp128-133.
Babaian, T., Lucas, W. T., Topi, H. (2006). Improving ERP Usability Through User-System Collaboration In International Journal of Enterprise Information Systems, 2 (3), 10-23.
Moon, Y. B. (2007) Enterprise Resource Planning (ERP): a review of the literature In International Journal Of Management And Enterprise Development Volume: 4, Issue: 3, Olney : Inderscience, Pp235

2 thoughts on “Les problématiques liées aux ERP”

  1. Merci pour ce billet, que je viens de partager sur LinkedIn dans les termes suivants : “Une bonne vue d’ensemble synthétique des difficultés rencontrées lors de la mise en place des ERP et surtout des problèmes d’utilisabilité, applicable à tout SI de gestion interne”

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