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Etude de cas d’une vente et réalisation d’un projet B2B

wexperienceCapitaine commerce de Wexperience nous a présenté un projet de la phase d’avant-vente à la phase de développement. Voici une synthèse de sa présentation et des challenges rencontrés pour convaincre la direction. Découvrons comment ils sont passés en test utilisateur d’un taux d’échec de 99% aux tâches, à un taux de réussite de 100% améliorant tous les indicateurs du simple au double.

L’histoire du projet : phase avant vente

Au départ, Olivier fut mis en relation par bouche à oreilles avec ce client. Il s’agit d’un grand acteur du e-commerce: cette entreprise propose des objets personnalisés (clés usb, tampons, cartes de visites…). Le client était conscient que leur configurateur pour personnaliser les objets ne fonctionnait pas. Wexperience a dû néanmoins le leur démontrer pour justifier un nouvel investissement qui ne serait pas à perte cette fois ci.

L’interface de l’outil à refondre ressemblait beaucoup à Photoshop. S’il faut trois semaines de formation pour se servir de Photoshop, c’est bien un frein aux ventes sur un outil dont les utilisateurs se désintéressent en 90 secondes. Côté client, le problème avait été identifié au niveau de l’interface. Encore fallait-il le prouver.

Après une présentation générale des prestations et une première prise de contact, Wexpérience présenta des extraits vidéo de ses tests rapides et des maquettes type wireframes réalisées pour illustrer l’avant-vente. L’agence avait déjà travaillé pour eux et montrait son investissement dans le projet avant même qu’il ait commencé. Le client fut ainsi convaincu de l’utilité de ces travaux et demanda la réalisation d’un accompagnement sur 6 mois, incluant 3 tests utilisateurs : sur l’existant, sur les maquettes proposées et sur l’outil en fin de développement.

L’histoire du projet : la phase de réalisation

A l’issue du premier test réalisé avec de l’eye-tracking (la poudre magique qui fait briller les yeux des clients), l’agence a identifié plusieurs problèmes, qualifiés par degré de sévérité et associé à des indicateurs : temps d’accomplissement, nombre de clics, nombre d’erreurs. Sur 6 participants, 99% d’échec pour personnaliser une carte de visite et une clé usb.

En plus de présenter les options de configuration de façon trop complexe, le site demandait des précisions techniques aux utilisateurs qui ne les comprenaient pas. Par exemple, le configurateur demandait le type de gestion des couleurs pour l’impression de cartes de visites. Elle était confondue par les néophytes avec l’option de changement des couleurs de son logo. La grille de prix était également incompréhensible. Les utilisateurs qui voulaient des clés usb en deux coloris remplaçaient la couleur de celles déjà ajoutées à leur panier, pensant ajouter autant de clés d’une autre couleur.

Après 4 mois et 9 itérations sur les maquettes wireframes et graphiques, la définition de persona, de user flow, de benchmarks, et rédaction de spécifications fonctionnelles, la nouvelle version proposée fut testée.  La conception a été avec 2 chefs de projet pour définir les besoins (salons, évènements…) et pour prioriser les actions les plus fréquentes. Un test réalisé avec 6 nouveaux participants afficha un taux de réussite de 100% et des critères de performance passant du simple au double. Les participants avaient été recrutés parmi les chefs de projet côté client qui ont réalisé les mêmes tâches que précédemment, mais sur les maquettes .

A ce stade, le projet n’avait pas encore été validé pour développement, client et prestataires ont présenté la proposition et les résultats à la direction générale illustrée d’une petite vidéo, chiffres à l’appui, qui a validé le lancement des développements en interne.

Analyse du contexte et du déroulement de la mission

Ce projet illustre selon Olivier les effets typiques d’un projet mené de font par la DSI sans prise en compte de l’expérience utilisateur dès l’amont du projet.
Souvent, le constant initial est que l’UX, ça prend du temps, et on est déjà en retard. Le type de résultat obtenu est typique d’une “SSII qui intègre sans ergonome les solutions que le développeur trouve cool”.

D’un autre côté, après validation du concept par la direction, les problèmes ont commencé avec la transmission des interfaces à la DSI chargée de l’intégration. Pour ma part, c’est la corolaire du constat initial : un symptôme de la pure agence qui conçoit l’interface idéale sans impliquer de développeurs en amont de la conception à défaut d’avoir la sensibilité technique requise soi-même. Parfois, l’agence a bien travaillé mais propose quelque chose de trop complexe ou irréaliste à développer. Parfois les développeurs ne sont pas à la pointe de la technologie que requiert l’implémentation, parfois, les deux parties ont été impliquées, mais ont sous-estimé la complexité des tâches.

D’un point de vue commercial, Olivier souligne les avantages et limites qu’il y a à travailler avec de grandes entreprises comme ce client. L’ergonomie dans les grandes entreprises fait face à la complexité et l’inertie dans les prises de décision et validations. Toutefois, arrivés en haut de la chaine hiérarchique, l’agence gagne d’autant en crédibilité et permet de mettre en place un accompagnement sur le long terme des clients.

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