La (re)naissance de mon bébé ERP

Au cours de ma carrière, j’ai eu l’occasion de faire un travail approfondi sur un ERP, en déroulant la démarche ergonomique dans son ensemble.

Pour comprendre les enjeux du projet GCM, ses challenges et ses enseignements, il faut commencer par présenter la demande à son origine. Elle n’est pas intéressante par le besoin de reformulation qu’elle présentait, mais par le double discours des interlocuteurs projet. Quelles conclusions tirer d’une demande formulée de deux façons totalement contradictoires ?

La demande initiale

La vision du commanditaire m’a ét présentée en premier. Ergonome de formation lui-même, il proposait le déployement de la démarche ergonomique complète :

  • L’ERP, développé en interne, a besoin d’une refonte ergonomique et graphique en profondeur
  • L’outil est présenté comme pénible d’usage, inutilement complexe et difficle d’accès
  • Les travaux ont une triple portée : optimiser l’ergonomie des nouveaux modules d’une part et améliorer l’existant à long terme d’autre part, à travers la conception d’une charte ergonomique et d’améliorations module par module à raison de sous projets de deux mois par modules
  • Deux modules sont en cours de préparation (ajout d’une page personnalisée et gestion des absences) et feront partie du périmètre du projet

Un premier contact avec le terrain, et quelques observations in-situ opportunistes m’ont permis de très vite me rendre compte de la pénibilité et les pertes de temps quotidiennes associés à l’utilisation de cet outil.

Lorsqu’enfin j’ai rencontré le directeur responsable du projet, j’ai été surprise de la teneur de la demande officielle :

  • L’Outil développé en interne décrit comme un mille feuilles enrichi au fil du temps. En conséquence, faire évoluer les modules existants est devenu compliqué
  • La demande première est un rafraichissement graphique des interfaces pour rendre l’utilisation plus agréable
  • Une charte ergonomique est attendue pour afin d’harmoniser et rendre cohérents la navigation et la structure des différents écrans
  • L’attention aux temps de réponse des pages est très important

Enfin, l’entretien se conclut par une volonté de la direction : « que les gens ne pestent pas à chaque fois qu’ils doivent s’en servir ». Il est donc également question de réduire la pénibilité de l’usage, mais les moyens sonnent comme des miracles cosmétiques. Les plaintes des opérateurs sont toutefois entendues et à la source de la demande. En filigrane, indépendamment des moyens, il y a une volonté de faire de l’ERP un assistant, facilitant le quotidien des utilisateurs.

Existant et travaux antérieurs

Avant mon intervention sur le projet, quelques travaux d’ergonomie avaient été amorcés : un audit et la production de wireframe pour les nouveaux modules

L’audit avait mis en avant les points suivants :

  • Un outil fonctionnel mais laborieux à utiliser
  • Des incohérences / homogénéité de l’interface rendent la navigation compliquée
  • Les parcours utilisateurs ne reflètent pas les processus métiers
  • Les formulaires sont inutilement complexes, et suscitent des erreurs de saisie (notamment dans le rapport d’activité)
  • L’outil ne fournit pas suffisamment d’informations de synthèse
  • L’habillage graphique est jugé vieillot et incohérent avec l’identité de l’entreprise

A titre illustratif, la structure de l’ERP se découpe classiquement comme dans l’illustration ci-dessous. Cette structuration est la classification la plus simple, toutefois elle force l’utilisateur à passer systématiquement d’une rubrique à l’autre pour accomplir une tâche unique.

GCM1

Le logiciel est organisée en trois zones : le header regroupe des éléments de navigation et de configuration de l’interface. Des favoris sont affichés en colonne de droite proposant un accès rapide parmi les contenus, à ceux choisis par l’utilisateur. Le cœur de page affiche un plan du site partiel, reprenant les principaux modules du logiciel.

GCM2

Lors de l’accès à une rubrique de niveau 1 du site, l’utilisateur arrive sur un sous accueil présentant en cœur de page les modules du niveau 2.

GCM3

Du gameplay dans les marges de manœuvres

En termes de recommandations, les limites budgétaires se traduisent principalement par une volonté de ne pas surcharger l’équipe de développement. Ainsi, s’il est question de permettre une refonte graphique, donc de mettre en place la charte ergonomique à l’occasion d’un nouveau montage html, il n’est pas réellement question de modifier des fonctionnalités en profondeur.

Les recommandations idéales seraient 10 points d’amélioration synthétiques à valider qui « changeraient la vie » des utilisateurs. Ainsi le projet passe d’une grande envergure à un grand challenge. Toutefois, cette demande prend une forme à la fois très contraignante en termes de marge de manœuvres, et très libre en terme de scope.

Derrière ces contraintes se cache une réalité : plus les recommandations sont de grande envergure, moins elles ont de chances d’être mises en œuvre. Ainsi, par cette contrainte, c’est une amélioration concrète qui est visée, plutôt qu’une proposition idéale et irréaliste. Voilà probablement le premier enseignement que j’ai tiré de ce projet et qui est valable aujourd’hui encore à chacun de mes travaux.

Objectifs fixés pour le projet

Dans le cadre du projet GCM, je m’étais donnée des objectifs que je pensais ambitieux, mais atteignables pour part professionnels et pour d’autres purement personnels. De toute façon, je trouvais le challenge stimulant. Je ne m’attendais pas à tous les atteindre, mais cela m’aurait permis dans tous les cas d’apprendre beaucoup sur ma pratique, à défaut. Voici le détail de ces buts, pour lesquels chaque prochain billet construira une part de l’histoire et sur lesquels je reviendrais en conclusion.

  • Améliorer les conditions de travail et la productivité : proposer des modifications concrètes et réalistes

Comme le rappelle Marie Bellemare (2001) « L’ergonomie porte la finalité de « transformer » : rendre le travail davantage compatible avec la santé de ceux et celles qui le réalisent. ». L’intervention n’a de sens pour les acteurs que si elle amène des transformations concrètes.

  • Faire évoluer la demande vers une plus grande marge de manœuvre : Attirer l’attention sur le module imputations, particulièrement pénible à utiliser

« En plus de déployer des méthodes pour analyser les situations de travail, en comprendre les déterminants et en établir les cibles de transformation, les ergonomes doivent aussi préparer le terrain afin de rendre possibles les changements qu’ils proposent. » (Bellemare 2001)

  • Systématiser l’intervention ergonomique dans les projets internes

Les développeurs avaient réalisé pour le module congés une première maquette sous Powerpoint, et l’ont soumise à un ergonome. Ce dernier a fait ses recommandations, et a présenté celles-ci au directeur et à l’équipe technique. Par
rapport à ce premier pas, mes objectifs étaient d’impliquer les utilisateurs finaux dans la démarche.

  • Croiser ergonomie du travail et ergonomie web : donner une vision plus complète de l’ergonomie aux interlocuteurs

Une de mes principales motivations personnelles pour ce projet était de l’utiliser comme support à la communication autour de la pratique de l’ergonomie. L’idée était de promouvoir l’implication des utilisateurs dans les process à travers l’analyse de l’activité, les tests utilisateurs, avec ce qu’elle implique de conception du travail et de l’opérateur.

  • Evaluer le ROI de l’intervention ergonomique : identifier ce qui dans la pratique contribue au développement de l’ergonomie

Pour développer l’offre en ergonomie de l’entreprise comme à destination de ses clients, ce projet permettrait d’évaluer le ROI de l’intervention, premier pas vers le développement des offres de ce type, avec des chiffres à l’appui.Cette approche visait également à déterminer parmis les méthodes utilisées, lesquelles pouvaient constituer les meilleurs leviers de communication

  • Identifier les points de développement de ma pratique

A titre purement personnel, quel est le regard que je porte sur l’ergonomie ? Quels aspects du métier sont mes moteurs et armes ? Quels sont mes freins ? Par rapport à ce projet, quels sont les points à améliorer et ceux à valoriser ? Autant de questions qu’une prise de recul sur mon travail, pour laquelle le projet est une occasion unique, me permettra d’aborder, afin de définir ce que sera ma pratique de l’ergonomie et le sens que prendra ma carrière.

Conclusion

Plusieurs variantes de la demande, selon le degré de connaissance de l’ergonomie des interlocuteurs m’ont permis de focaliser mon action sur l’amélioration de la productivité à travers une réduction de la pénibilité d’utilisation d’un outil pour les opérateurs.

Disposant de marges de manoeuvres importantes sur la démarche, ce projet fut l’occasion pour moi d’inclure les utilisateurs dans le process d’amélioration de l’outil. Dans des articles ultérieurs, je présenterai quelques quelques résultats potentiellement transférables à d’autres cas et répondant à la fois aux objectifs d’amélioration et d’évangélisation.

Et vous, avez-vous déjà travaillé sur l’ergonomie d’un ERP ?

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